El tan buen servicio al cliente colombiano...

Desde Octubre del año pasado tuve que hacer un proceso de cambio de número de celular y me dirigí a su sede en Palmetto donde tenía mi cuenta registrada y desde donde siempre he realizado todo tipo de procesos. Hice la solicitud y me fui con una nueva línea: 312 7XXXX... 

Pasados tres meses comienzan a llegar llamadas extrañas de números desconocidos (en donde contesto, mi interlocutor queda en silencio y luego cuelga), mensajes en Whatsapp de personas que no conozco y finalmente, he recibido dos mensajes de texto: el primero de la Secretaría de Transito de Barranquilla donde se me pide estar al día con un pago de Tránsito. En mi caso, no manejo, no tengo autos a mi nombre, no conozco, ni he vivido en Barranquilla por lo que no sé por qué llega esta información a mi teléfono celular. El segundo mensaje de texto llega proveniente de esta empresa de Telecomunicaciones en donde me dicen que el envío de la factura por correo electrónico del número: 310 34XXXXX está instalado. Este no es mi número actual y no conozco este número por lo que se me hace muy extraño y es ahí donde decido que lo mejor es retirarme de esta entidad. 

Sin embargo, cuando fui a Palmetto a hacer el retiro de mi cuenta me encuentro con que es ley y es “normal” reutilizar el número de celular de los demás, por lo tanto, es “normal” y legal que ocurran este tipo de cosas... porque 'como los números son finitos'.

Enojada y desaprobando la respuesta “legal y normal” que me dieron, me devolví a mi casa y decidí hacer el retiro vía celular. El proceso en servicio al cliente es TAN exhausto para el usuario pues en cada departamento le pidenlos datos una y otra y otra vez, lo que pone en duda lo tan eficaces y mejores que dicen ser. ¿Por qué no ofrecen un servicio superior al cliente? ¿Por qué el usuario tiene que entregar los mismos datos una y otra vez hasta que su paciencia llegue al límite? Ninguno de sus agentes de servicio al cliente tuvo en cuenta el por qué de mi retiro. El proceso duró aproximadamente 45 minutos.     

Su servicio al cliente es paupérrimo, pero hay algo más preocupante...

¡Es increíble que la ley permita que – como se me fue explicado en esta prestigiosa empresa- se reutilicen las líneas que por ciertos lapsos los clientes dejan de usar! ¿Se han preguntado qué pasaría si la autoridad arrestara por equivocación a alguien que tenga un número de celular por el que hace seis meses se delinquía y que apenas una semana atrás le hayan otorgado esa línea? Se hace evidente que en este caso hipotético, la tan prestigiosa empresa de telecomunicaciones se lave las manos y deje penando a esta persona en la cárcel.

Al contrario, lo que están permitiendo con este decreto (25 de 2002) es entregarle a estas entidades un uso indebido del Hebeas Data de las personas y que estas terminen emproblemadas (gracias a Dios, al parecer, no ha ocurrido) o cansadas de recibir lo que no es de ellas. Hacer muchas veces caso omiso se convierte en una tarea estresante y tediosa (yo lo viví por tres meses). 

Yo creo - por la experiencia por la que pasé- que la Superintendencia de Industria y Comercio, la Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones deben aplicar seguimientos -por no decir sanciones- al servicio y atención prestada a los clientes de esta empresa (la cual se conoce con tres nombres distintos, hasta donde sé). 

Además, me parece pertinente que estas tres entidades revisen el decreto 25 de 2002 con el fin de entregar una solución óptima y evitar algún inconveniente como el que he tenido. Mi propuesta es que esos números queden inactivos por dos años después de no ser utilizados y que puedan volver a uso cuando el último dueño de esa línea sea rectificado por la empresa que presta su servicio de telecomunicaciones. Que además, el anterior dueño de esa línea se encuentre al día y no tenga ningún contratiempo con sus deberes con el Estado, los bancos o cualquier otra entidad con y sin ánimo de lucro. 

El servicio al cliente, Les falta pelo pa'moño

Sí.... yo siempre quejándome....

No quise recibir la orden. Me parece que no es profesional entregar una orden 1 hora, 30 minutos después.... Otra cosa... un correo no se congestiona y si se llena el correo por falta de personas que lo miren y le administren, el correo rebota.... cambien esa parte del copy en el correo.

En mis 10 años trabajando en servicio al cliente jamás he entendido por qué las empresas en donde buena parte de su servicio está en el departamento de Servicio al Cliente, como lo son Presto y Domicilios.com, no se ocupan de forma eficaz de cada caso de sus usuarios durante el tiempo justo a prestar sus PQRs sino que lo dejan pasar... No se generan casos, no se le da una buena administración al tiempo del consumidor y, obviamente, no hay una respuesta o solución que genere satisfacción o cambios positivos en la actitud de la persona.

Si se sabe que Noviembre y Diciembre o cualquier mes del año es temporada de lluvia, se debe hacer algo por el usuario (ya sea cambiar el tiempo de entrega en su lenguaje oral y visual o hacer un llamado al usuario pero no 60 minutos después de realizado el pedido, justo cuando la orden ya debe estar siendo entregada), más aún porque ustedes son el puente entre la compañía y el cliente (por algo se llaman servicio al cliente).

El problema con las empresas que tienen servicio al cliente es que siempre quieren lavarse las manos porque el servicio al cliente cuesta. ¿Y por qué cuesta? ¡Simple! Porque para tener al ser humano feliz (hacer feliz al cliente) debe haber un equilibrio, y en este caso, ambos deben perder. Y no solamente es perder el souvenir (el cual se lo descuentan al empleado porque los X millones anuales que gana el dueño son preciados para él), sino que se pierde tiempo y energía. Sin embargo, la empresa jamás va a tener en cuenta que ese "perder dinero, tiempo y energía" cuando se utiliza para mejorar sus procesos y adelantarse a lo que probablemente el cliente vaya a decir (y no solo dedicarse a abrir de vez en cuando un correo electrónico - al cual le llaman correo de PQR); mejora y aliviana la comunicación empresa-usuario y genera un plus que permita sentir al cliente un poco de amor por la empresa o que se genere un acertado Top of mind.

Como puede ver, ni Presto, ni domicilios.com me generan amor y mucho menos una acertada recordación de la marca, pero lo que sí puedo hacer por estas dos empresas colombianas es demostrarles que el servicio al cliente no es un departamento que sirve como protección o iglesia para pedir perdón y escudarse en el "Lamentamos mucho... y blah, blah, blah". Al contrario, es el departamento que le permite a usted aventurarse a mejorar el servicio del próximo año para que no "lo coja con los pantalones en el suelo". Más bien aprovéchelo para que pueda saber qué hacer cuando ocurra una temporada de lluvia, una varada de moto, un helado descongelado, una coca cola al clima o caliente, o unas papas que saben viejas.

Además de ello, Servicio al cliente tampoco es el departamento de la basura que hay que tener por regulaciones. Es el departamento con el cual usted termina de CONQUISTAR a sus clientes. Es la puerta que su cliente va a abrir CADA VEZ QUE NECESITE O REQUIERA DE SU EMPRESA, por lo que los casos no solo se toman. Los casos hay que darles una SOLUCIÓN EFICAZ Y SINCERA. Y finalmente, en el caso de DOMICILIOS.COM, su servicio al cliente es todo su Sitio Web, por lo que le aconsejo haga una actualización del servicio que cada empresa va a entregar y no me refiero a las promociones o alzas en los precios.

Dado que esta será mi cuarta o quinta queja y que jamás he tenido evolución en los casos, solo espero que llegue a los respectivos jefes de departamento (PQR) y si gustan puedo darles más asesoría sobre servicio al cliente. Sobre todo el trato que se debe entregar al cliente en un call center que está destinado a servir al cliente y no a vender productos. Es el caso de PRESTO donde su Servicio al Cliente es paupérrimo (He escuchado cosas como "No sé" "No puedo responder a eso señora" "Eso ya no es problema de nosotros"... entre otras...). Puedo darles una pista sobre esta parte del Departamento: digan lo que digan, el call center de Atención a usuarios se hizo para apaciguar, tranquilizar, calmar, serenar, pacificar los descontentos y disgustos del cliente hacia su servicio o producto. Y lo que está sucediendo en Presto es que sus recursos por falta de una buena capacitación, están haciendo que una marca colombiana tan robusta y de buen prestigio pierda lo que ha ganado en años (haciendo que lo que escriben en su página de brindar un servicio ágil, amable y asequible no se cumpla)

Si estos dos jefes de servicio al cliente están interesados en una asesoría que se sientan en la libertad de llamarme.

Sponte sua... Necesito desahogarme

Have anybody ever felt this way? Have anybody ever felt left behind?

OK. Lo acepto, estoy envejeciendo y cada día me salen arrugas. El problema no ese. El gran problema de todo es que el mundo sigue y sigue y yo sigo en un intento por encontrar quién soy y para qué soy buena y la tarea se ha tornado una labor sin sentido porque sigo viéndome al espejo y reflexiono y lo único que encuentro es que fui util solo cinco años de mi vida, durante la universidad...

Estoy deseosa por encontrar un empleo porque adivinen qué, llevo dos años y medio sin trabajar y mi confianza para la comunicación se ha vuelto nula, TAN NULA que al momento de escribir, no salen palabras, no salen ideas... y termino destrozando todo lo que he escrito porque, ¿saben qué? No es un buen escrito. Y la verdad quiero aprovechar para darle las gracias a tooodas las empresas que han desechado mi HV porque gracias a ellas, soy peor persona: ya no tengo autoestima, ya no tengo seguridad, ya todo, TODO lo pensado para mi futuro se ha ido por la borda... y no se vale, porque siempre que envío mi curriculum a alguna empresa... ¡NUNCA LLAMAN!

Cuando ingresé a estudiar comunicación y le tomé cariño al oficio, siempre pensé que podría hacerlo, podría incursionar en el mundo de la comunicación... pero nadie me dijo que tan malo iba a ser, ¡que en realidad no serviría para ello! A cambio me toca conformarme con pequeñas labores que no permiten que evolucione como comunicadora... ¿Que piensan las personas? ¿Que mi gran meta esta vida es atender siempre la llamada de sus clientes, hacer un telemercado y poner bonito un .ppt?... ¡LA COMUNICACIÓN ES MÁS QUE ESO!

La labor del comunicador es tan bonita que nadie se da cuenta lo necesario y útil que puede ser en la sociedad. Un comunicador construye discursos para fomentar procesos que faciliten la inclusión y pertenencia de las personas en la comunidad. Nosotros no solamente investigamos sino que gestionamos la mejor manera para enriquecer las prácticas sociales del medio en que vivimos. Lo peor es que... ¡a muchos no nos dan la oportunidad de hacerlo!

Simplemente... A veces pienso que en realidad mi mamá tenía razón, ¡debí haber estudiado Mercadeo y Negocios Internacionales!

No solo eso, ¿Alguna vez se han sentido un 0,0 a la izquierda? ¡YO SI! Casi todo el tiempo estoy sola y me siento sola y acepto la soledad tal como viene (aceptando personas que solo están ahí cuando me necesitan), pero he llegado al punto que siento no valgo ni medio huevo... lo bueno de todo esto es que sé quién en realidad me ha considerado su amiga, y quien no. No esperen que me sienta mal, ¡Estoy contenta con ello! Es obvio que nadie se siente bien siendo un zero a la izquierda, una doña nadie pero... ¡me he dado cuenta el valor nulo que soy para las personas! Nuevamente, ¡MUCHAS GRACIAS!

Así que... nuevamente, intento volver a escribir pero... ¡ah si! Resulta que NO ESCRIBO BIEN. Por eso lo único que me ha bastado todas estas semanas ha sido leer... y la verdad, contribuyendo a todos ustedes y mi confianza inexistente, solo leo FICCIÓN. Me gustan los romances... lloré con Bridget Jones, y me deleito imaginando las escenas en aquel libro de Vargas Llosa.

¡Y NO HABLEMOS DEL COMER Y LAS ANSIAS!

Pues bien, si alguien alguna vez lee esto, dele las gracias a Dios porque no es una niña fresa que nadie recuerda, que al parecer es pésima en su profesión (y eso que nadie se la ha dejado hacer) y que vive sonriéndo como si nada pasara (aunque la tristeza la esté carcomiendo).

De los sueños y esperanzas

Yo recuerdo a un grupo de cuatro adolescentes que bailaban la música de Backstreet boys, N*sync, Spice Grils, MDO y Shakira. Ellas bailaban día y noche. Ellas estaban unidas por una sola cosa, el baile. Yo tengo el recuerdo de una de ellas, una nena de contextura gruesa que soñaba con ser bailarina profesional. Recuerdo que su vida era el baile. Bailaba en la mañana, en la tarde, en la noche, cuando estaba en la piscina, en el parque, en la casa, cuando llegaba al colegio, cuando llegaba del colegio... ella respiraba baile... ¡y si que bailaba! Sabía de salsa, merengue, pop, hip hop, rap... hasta tenía una leve habilidad para moverse como Michael Jackson. Había algo en ella que hacía que uno la viera como una triunfadora.

Era de verse, la pequeña de 14 años hacía más que moverse al ritmo de la música. Cuando la veían bailar, no solo hacía estremecer al público, sino que los hacía parar de sus sitiales y lograba construir todo un jolgorio en escena. Hacía bailar al más viejo y lograba quitarle la pena al más tieso.

Sin embargo, no olvido lo que ocurrió esas vacaciones de verano con la niña de 14 años. Su cuerpo agotado de tanto baile, le hizo una mala jugada. En un día de diversión, el baile la dominó y ella cayó. Una de sus rodillas no fue la misma cuando se levantó. Se movía muy poco y por eso fue llevada al doctor. El doctor le pidió quietud, pero ella jamás tuvo esa actitud.

Los días pasaron y al parecer, mejoró. Sin embargo, el suceso volvió a ocurrir. Esta vez el doctor pidió tres meses de quietud. Ella, resignada, lo hizo. Sin embargo, para saciar sus ansias por bailar, durante esos tres meses comió y comió hasta engordar y cuando intento volver a bailar....

Jamás bailó. Todos sus sueños y esperanzas se desvanecieron... así como las ilusiones se le desvanecen a quien suspira y no es correspondido en el amor.

Lo digo porque.... me siento como esa pequeña niña... y lo peor, es que a nadie nadie le importa...  

LA VERDAD

"Ten cuidado S., solo porque al fin digas la verdad, no significa que no habrá consecuencias"

Gossip Girl.

En algún momento en mi colegio escuché la célebre frase “Y la verdad os hará libres”… pero jamás pensé que esa frase fuera una vil mentira. En mi caso, después de haber dicho, gritado, prácticamente, escupido la verdad ante su cara, no sólo me siento vacía, sino que me siento presa de mi propia verdad, y quizás, he llegado a ser víctima de mi propio invento.

Esa verdad, la que muchos tememos decir, cuando es descubierta nos golpea con todo, como si fuera un fenómeno climático. A veces nos golpea positivamente, y otras veces, negativamente. A veces nos llenan de gozo, compartimos con muchos sus beneficios y todo el mundo está a nuestro alrededor dándonos compañía, alegría, dicha. Hay verdades que nos apartan de aquellos a quienes más amamos, nos llenan de tristeza y poco a poco, nos van apagando la dicha.

Sin embargo, hay verdades que son difíciles de asumir, y para no tener que hacerlo, lo mejor es huir para no enfrentarlas porque podrían cambiar tu vida. Pese a esto, ahí están. Escondidas tras caras, gesto, actos, silencios, pero muy despacio se van aproximando, y cuando no ves venir nada, cuando las haz escondido tanto, estas aparecen de la nada, te caen como un balde de agua helado y llegan directamente a tu vida, sin poder ocultarlas más, y con ellas llegan las consecuencias.

Mi verdad, esa que tanto temí decir, ha salido a flote y ha sido el golpe más duro a mi corazón, hasta ahora. Está bien, entiendo que siempre lo he puesto en riesgo con todas las locuras que he hecho, pero nunca creí que hacer lo más cuerdo, mentir para protegerle y preservar una amistad, terminara sufriendo de esta manera. Terminara desgarrado, como si lo cogieran con un cuchillo y lo llenaran de agujeritos. Lo peor es que fui YO quien cometió el crimen, quién tomó esa dura decisión… quién dijo la verdad sin lágrimas, con el corazón “en frío”… he dicho una verdad y ha lastimado una amistad, una amistad que no se puede comprar ni con todo el oro del mundo, una amistad incondicional, una amistad excepcional, una verdadera amistad…

¿Mi consecuencia? A parte que la verdad doliera, que mi mundo se esté sintiendo vacío, que esté llorando, que no me concentre ni en clase, ni en los finales, ni en el examen que "define mi futuro como profesional"… A parte que han vuelto las ganas de comer chocolate, y me sienta cada vez más vulnerable y menos, hay soledad en mí. Hay un sentimiento de estar totalmente enterrada debajo de la superficie terrestre, y lo que más me ha dolido, además de dañar una amistad, creo que he herido a la persona más hermosa de este mundo. A una persona llena de belleza, inteligencia, audacia, ternura, benevolencia, carisma, alegría, positivismo… Una persona que me enseñó acerca de la vida estos últimos seis meses más de lo que he aprendido en estos 23 años de vida. He lastimado a alguien por protegerme.

Así que la verdad, esa por la que herí a una de las personas más importantes de mi vida, se ha convertido en un pequeño karma. Solo espero que en algún momento entienda por qué lo hice y por qué hay que seguir haciéndolo. Si aún llegara a necesitar más verdades, quiero que sepa que lo hice por protegerme y por proteger este poquito de amistad que ya venía desmoronándose por culpa mía, por confundir muchas cosas y por dejar que otras me afectaran mucho. Solo deseo que me perdone, y que comprenda, que cuando la gente no muestra la verdad, ni la deja ver, es porque están asustados de lo que uno piense… Y tú no sabes esto, pero puedes llegar a ser un niño bastante crítico.

LA TÍA UNIVERSAL

Ella… con su fragancia a narcisos y su, según ella, elegante caminar, se contonea durante la fiesta de la abuela. Esta vez no dice que tiene derecho a sus aguardienticos porque… bueno, ya los tiene en la cabeza. La música, un son de mariachi que canta con alegría rancheras que solo los viejos conocen. De pronto, contoneando sus caderas, se sitúa al lado del mariachi más joven. Le agarra el sombrero y de la nada, lo abraza y le dice: “¡¡HOLA CHUSCO!!”

Esa es la tía Universal. A mi me tocó una deportista soltera que lo tilda a uno de viejo que porque “a mi edad y aún me hago un cesta de ¡tres puntos! Y usted ni siquiera juega basquetbol.” Bueno, pero es que hay que comentarle que el deporte y yo no la vamos. “Jum, por eso es que está como está.”

Estas tías Universales son el alma de la fiesta, la casamentera de los sobrinos y, sobre todo, la parte impredecible de la familia. Esa tía que tiene sesenta y tantos, y se siente de 20 es una de las causas del por qué considero que mi familia está tostada.

Es que estas tías universales son queridísimas con los sobrinos jóvenes, los invitan a cuanta viejoteca que tengan y son las populares del círculo de amigas solteronas…Todas las amigas tienen que ver con ella y sin ella, no hay buen rato. Ah! Y les sacan “la sustancia” a las presas de pollo, ¡¿Bueno?! Son las primeras en descubrir quien ha crecido y quien no, cuando llegó y cuando no… y son las primeras en preguntar delante del novio (o entuke o como le quieran decir), ¿Por qué no ha llegado? “Cuidadito sale con bebe abordo”.

Y es que cuando llegan los amigos de uno a la casa ya le quiere armar fiesta… y pretende conseguirle a uno ¡¡MARIDO!! El otro día, eso ya tiempito, un gran amigo mío llegó muy al medio día a mi casa a visitarme. El se sentó en el sofá de la sala y yo en una poltrona. Resulta que, de la nada, salió mi tía y se nos sentó en la sala, al lado de él para ser más exacta, y comienza: “¿Uste’ qué hace? ¿Cómo se llaman sus papás? ¿Dónde vive?”… No saben el afán que tuve de pararme de esa poltrona e irme. Y a medida que él comenzaba a responder, ella acentuaba con la cabeza y me miraba con aprobación. Pobre amigo… ¡NO! ¡POBRE YO!

Ella, como buena mujer que es, ¡NO TIENE MINUTOS! Siempre está ocupada, “azorada”, “Con tanto qui’hacer”… pero es que cuando uno le piensa ayudar o por lo menos tenerle paciencia para poder tratar de ayudarle, ella responde con su cara enojada “¡YO ME BANDEO SOLA!”, y después se queja “No es que nadie le ayuda a uno, uno si le colabora a todo el mundo. Vea, eso lo que hacen es vivir bueno, y uno que se lidie solo…” Y uno piensa: Pero si hace unos momentos… dijiste que te bandeabas sola…

Si… esa tía, la que lo pone a uno a bailar con los primitos chiquitos o con el abuelo ya borracho… la que lo agarra a uno para bailar que porque “Uste’ es bailarina de la casa, haga algo por la reunión”… ¡¡ESA TÍA!! La que lo besa a uno en la mejilla con colorete rojo escarlata y le deja la marca que no se quita ni con agua.

Esa tía… la que uno quiere pero a veces quiere es salir corriendo de su lado… yo la quiero mucho. Yo la estimo tanto que cada vez que me saluda, le abrazo y ella me deja sin aliento. Yo la estimo tanto que le aguanto sus antojos de fritanga con Coca Cola (saben que no me gusta), sus ganas de bailar, sus amigas solteras, sus preguntas imprudentes… hasta sus levantes con jóvenes mariachis… Así que para ella, un TE QUIERO TIA.