El servicio al cliente, Les falta pelo pa'moño

Sí.... yo siempre quejándome....

No quise recibir la orden. Me parece que no es profesional entregar una orden 1 hora, 30 minutos después.... Otra cosa... un correo no se congestiona y si se llena el correo por falta de personas que lo miren y le administren, el correo rebota.... cambien esa parte del copy en el correo.

En mis 10 años trabajando en servicio al cliente jamás he entendido por qué las empresas en donde buena parte de su servicio está en el departamento de Servicio al Cliente, como lo son Presto y Domicilios.com, no se ocupan de forma eficaz de cada caso de sus usuarios durante el tiempo justo a prestar sus PQRs sino que lo dejan pasar... No se generan casos, no se le da una buena administración al tiempo del consumidor y, obviamente, no hay una respuesta o solución que genere satisfacción o cambios positivos en la actitud de la persona.

Si se sabe que Noviembre y Diciembre o cualquier mes del año es temporada de lluvia, se debe hacer algo por el usuario (ya sea cambiar el tiempo de entrega en su lenguaje oral y visual o hacer un llamado al usuario pero no 60 minutos después de realizado el pedido, justo cuando la orden ya debe estar siendo entregada), más aún porque ustedes son el puente entre la compañía y el cliente (por algo se llaman servicio al cliente).

El problema con las empresas que tienen servicio al cliente es que siempre quieren lavarse las manos porque el servicio al cliente cuesta. ¿Y por qué cuesta? ¡Simple! Porque para tener al ser humano feliz (hacer feliz al cliente) debe haber un equilibrio, y en este caso, ambos deben perder. Y no solamente es perder el souvenir (el cual se lo descuentan al empleado porque los X millones anuales que gana el dueño son preciados para él), sino que se pierde tiempo y energía. Sin embargo, la empresa jamás va a tener en cuenta que ese "perder dinero, tiempo y energía" cuando se utiliza para mejorar sus procesos y adelantarse a lo que probablemente el cliente vaya a decir (y no solo dedicarse a abrir de vez en cuando un correo electrónico - al cual le llaman correo de PQR); mejora y aliviana la comunicación empresa-usuario y genera un plus que permita sentir al cliente un poco de amor por la empresa o que se genere un acertado Top of mind.

Como puede ver, ni Presto, ni domicilios.com me generan amor y mucho menos una acertada recordación de la marca, pero lo que sí puedo hacer por estas dos empresas colombianas es demostrarles que el servicio al cliente no es un departamento que sirve como protección o iglesia para pedir perdón y escudarse en el "Lamentamos mucho... y blah, blah, blah". Al contrario, es el departamento que le permite a usted aventurarse a mejorar el servicio del próximo año para que no "lo coja con los pantalones en el suelo". Más bien aprovéchelo para que pueda saber qué hacer cuando ocurra una temporada de lluvia, una varada de moto, un helado descongelado, una coca cola al clima o caliente, o unas papas que saben viejas.

Además de ello, Servicio al cliente tampoco es el departamento de la basura que hay que tener por regulaciones. Es el departamento con el cual usted termina de CONQUISTAR a sus clientes. Es la puerta que su cliente va a abrir CADA VEZ QUE NECESITE O REQUIERA DE SU EMPRESA, por lo que los casos no solo se toman. Los casos hay que darles una SOLUCIÓN EFICAZ Y SINCERA. Y finalmente, en el caso de DOMICILIOS.COM, su servicio al cliente es todo su Sitio Web, por lo que le aconsejo haga una actualización del servicio que cada empresa va a entregar y no me refiero a las promociones o alzas en los precios.

Dado que esta será mi cuarta o quinta queja y que jamás he tenido evolución en los casos, solo espero que llegue a los respectivos jefes de departamento (PQR) y si gustan puedo darles más asesoría sobre servicio al cliente. Sobre todo el trato que se debe entregar al cliente en un call center que está destinado a servir al cliente y no a vender productos. Es el caso de PRESTO donde su Servicio al Cliente es paupérrimo (He escuchado cosas como "No sé" "No puedo responder a eso señora" "Eso ya no es problema de nosotros"... entre otras...). Puedo darles una pista sobre esta parte del Departamento: digan lo que digan, el call center de Atención a usuarios se hizo para apaciguar, tranquilizar, calmar, serenar, pacificar los descontentos y disgustos del cliente hacia su servicio o producto. Y lo que está sucediendo en Presto es que sus recursos por falta de una buena capacitación, están haciendo que una marca colombiana tan robusta y de buen prestigio pierda lo que ha ganado en años (haciendo que lo que escriben en su página de brindar un servicio ágil, amable y asequible no se cumpla)

Si estos dos jefes de servicio al cliente están interesados en una asesoría que se sientan en la libertad de llamarme.

ADELGAZAR, difícil pero no imposible.

De tanta plática, opinión y preguntas, tengo algo que decir…

Sin importar la edad, ADELGAZAR ES MUY DIFÍCIL, aunque no imposible. 

Sin embargo, este proceso tan tedioso, tan arduo, tan mezquino, se ha convertido en la moda de todos los padres de familia que ven a sus hijos de seis, siete, ocho, nueve, 10, 11, 12 y de más años, según ellos, pasados de kilos, cuando lo único que están es un poco rellenitos. Así que hoy, hablaré por estos niños… 

A estos padres que quieren a sus hijos de modelos de marcas caras y aún no lo logran, quiero decirles que tengan en cuenta que el que sus hijos sean rellenitos, gorditos, pasados de kilos ES CULPA SUYA. Y digo SUYA porque fueron ustedes quienes en sus primeros años, le dieron de todo y jamás le inculcaron un menú nutritivo y educativo en sus mentes (aunque sí los educaron con un horario de comida). 

Les abrieron la puerta al mecato, y ahora pretenden que, de un momento a otro, les deje de gustar o por lo menos lo omitan de su menú diario. Les dieron a probar de la hamburguesa, el perro, la salchicha, la papa y piden que “cierren la boca” de un momento a otro. Son ustedes los culpables de sus malos hábitos alimenticios y aun así sufren porque los ven rellenitos. 

A pesar de esto, usted es un obsesivo zombie que solo le interesa ver delgado a su hijo (porque la sociedad se lo dice). Por eso, quiero entregarle consejos de primera mano para que pueda lidiar con este proceso que es muy tormentoso para sus hijos o hijas. 

Para empezar, le recuerdo que el bienestar de su hijo no solo está en que ella o él adelgace, sino en la manera como todo este proceso ocurre en la mente de esa magnífica persona, porque ¿sabía usted que no solo los valores comienzan por casa sino que también la autoestima?

Primer consejo: Recuérdele que es un ser inteligente, hermoso y valioso. 

Sí. Lo que hacía la señora Aibileen en The Help es totalmente bueno para el carácter de sus hijos. No sea de esos padres que siempre andan sacándole lo peor a sus hijos para que ellos cambien (que no se ría así, que no camine asá, que por qué esto, que por qué lo otro…), busque otra manera para que, como dicen los psicólogos de niños, la lección entre con amor.

Recuerde que esta sociedad es tan superficial y falta de valores que, por rellenito, tímido, bajito, alto, orejón, patilluda o cualquier cosa, su hijo o hija será víctima del matoneo. 

Entréguele frases que le reconforten su alma y su autoestima. “Linda” no es una frase, sea creativo.

Segundo: Su apoyo como padre es incondicional, ¡DÉSELO!

El apoyo no es llevarle al nutricionista y pagar un gimnasio costoso donde lo ejerciten por tres horas diarias; eso es su OBLIGACIÓN como padre. 

Apoyo es comer lo que su hijo come, ejercitarse como su hijo lo hace… apoyo es llevar e ir de la mano con sus hijos en este proceso tan difícil, recuerde que no es imposible. 

Si usted como padre de familia que quiere adelgazar a su hijo, se diera a la tarea de conocer de lleno lo que le nutre y lo que no le sirve a su hijo, terminaría DÁNDOLE HÁBITOS ALIMENTICIOS A TODA SU FAMILIA en vez de entregarle una dieta semanal a su hijo que lo martirizará por toda la vida. 

Si su hijo o hija (de la edad que sea) le prohíben el mecato, las chucherías, el café, las galletas, la papa, el arroz y la yuca, usted tampoco los coma. Recuerde que las dietas para adelgazar son una tortura pues comer es un placer. 

Algo que pueden hacer juntos mientras usted le cambia los hábitos alimenticios es preparar con gusto las ensaladas de verduras que debe comer. 

Tercero: No interfiera mientras él o ella adquiere su hábito alimenticio. 

No hay fiesta de familia o de amigos que valga más que su hijo o hija. Llévelo a la fiesta pero piérdanse un rato mientras dan el pastel. Si no se pueden ir del recinto, NO COMA PASTEL… me dirán que soy vil pero… ni se les ocurra comer la pruebita porque si no PERDERÁN EL HÁBITO DE SU NUEVA NUTRICIÓN. Lleve algo que se vea tan apetitoso como el mecato y el pastel y cómaselo con su hijo o hija (Un smoothie o una ensalada de frutas puede ser).

Cuarto: No espere a que adelgace para cambiar su closet, váyalo cambiando.

De paso, exalte todo aquello que ve hermoso en su hijo o hija. Que el naranja le sienta bien, que hay que acentuar más la cintura porque ya se le está notando, que las piernas ya se están viendo más delgadas entonces prueben un vestido…

Quinto: Saque de su vocabulario las palabras gorda, gordi, gordis, chubby, llenita, repolludita, care cachete, bizcocho y todas aquellas palabras que den el adjetivo de gordo u obeso.

Existen otras como nena, nene, princesa, corazón, mariposa, campeón, belleza, o mejor, existe EL NOMBRE QUE LE DIO A SU HIJO… ¡Utilícelo! 

Esos son mis cinco primeros consejos. Finalmente, una voz de aliento para usted. No se sienta mal, los hábitos alimenticios pueden llegar a cambiar, pero usted debe ir de la mano con él o ella. No se sienta un mal padre. Apóyele de esta manera, póngase en sus zapatos, no lleve a casa dulces pecados y salga a hacer más ejercicio con su hijo o hija. Oriéntelo, muéstrele la tabla nutricional y elógielo cada vez que pueda. Y sobre todo, no coma lo que ellos no puedan comer…

LA NUEVA BLANCANIEVES

¡¡No se vale que ahora me salgan con esto!!!

Estuve pensando más de una vez si escribía o no esto. Primero, porque no soy de las que piensa que la mujer debe ser cual princesa delicadita que si la tocan se quiebra; segundo, porque el mundo de hoy en día ha evolucionado tanto que hasta ya les cambian los cuentos de hadas a los niños; tercero, porque si, estoy al tanto que no he cogido el libro de los hermanos Grimm y me he leído el cuento de Blancanieves pero... ¡A MI DISNEY ME VENDIÓ UN VERDADERO CUENTO DE HADAS! ¡UN VERDADERO ROMANCE! ¡UN NO-SE-QUÉ QUE LO HACE DIVAGAR A UNO CON EL HOMBRE PERFECTO Y LA DELICADEZA DE LAS MUJERES! Así que por eso, tengo que expresarlo... 

Hay que ver como cambian los clásicos hoy en día. Es una modificación que uno no sabe a quién creerle. Y si, más de uno dirá con voz intelectualoide: "Es que la sociedad ha cambiado y es inverosimil mostrar a una Blanca Nieves como la que Walt Disney animó en el año 1937 con esta película que ganó 11 premios..." Me importa un reverendo pepino lo que ustedes -gente intelectualoide- pueda decirme. ¡Odio el cambio que le han hecho a Blanca Nieves! 

Para empezar, si nos remontamos al personaje animado por Disney, los ojos de Blanca Nieves son expresivos, su cara es hermosa, refleja inocencia y felicidad, contagia alegría y si, para qué pero 'Le (mi hermana, la de tez blanca, cabello azabache y labios como el carmín) le quedaría mejor el rol. ¿Por qué Kirsten Stuart? ¡¿Un alma que ni entusiasmo refleja cuando se ríe?! 

Si usted jamás se vio el clásico de Disney, este NO muestra a la Blanca Nieves guerrera y altiva que propone Universal Pictures en su largo "Snow White and the Huntsman". Todo lo contrario, Blanca Nieves era el retrato de lo que las clases de urbanidad decían que debía ser una mujer. ¿Dónde quedó esa enseñanza? ¿Dónde quedó la mujer recatada, divertida y delicada? ¿La que quería tener una familia y se moría de ganas por ser una dura en la cocina? 

Ahora bien, yo respeto y estoy muy de acuerdo con la evolución que ha tenido el rol de las mujeres en la sociedad. Admiro como hemos llegado a imponer nuestras maneras de ver la vida, nuestros derechos y sobre todo nuestra labor en comunidad. Eso no lo hecho de ver. ¡Al contrario! ¡LO APRUEBO! ¡LO RESCATO! ¡LO EXALTO! Pero no me van a negar que hay niñas que les hace falta esa delicadeza que lleva a ser sabias las decisiones tomadas por la mujer (ojo, no perrenque o fortaleza), por eso es que han sacado frases como: "¡Hágase desear!" "Usted debe ser una dama en sociedad" "Cuidadito arma escándalo" "Si va a sacar lo tigresa, sáquelo en otro lugar"

La verdad, yo extraño los clásicos de Disney donde el hombre era quien salvaba a la damisela que corre riesgo. Me enamora la idea que sea él quien llegue en su caballo blanco a rescatar a la doncella de las garras del peligro. Me encanta la idea que me vendió Disney con Blanca Nieves sobre el amor que florece en una sola canción, que los animales en realidad pueden ser tus amigos, y que el amor se consigue con un solo beso. 

Y está bien, yo sé que en esta vida la mujer debe ser una guerrera salida de una peli de acción, con fortaleza para hacer 100 miles de cosas al mismo tiempo y luchar contra las fuerzas del mal de la sociedad, pero... ¿¡Por qué se tiran un verdadero clásico de esta manera?! ¿¡En donde quedó el poder de las pelis para soñar con el hombre perfecto?! Si, ¡ese! El que lo salva a uno de todo.  

  

¿CÍVICOS O POLIS?

No son cifras, es la realidad...

Últimamente he escuchado en las noticias sobre la inseguridad en Cali y las altísimas dificultades por las que pasa la policía Metropolitana debido a la falta de recursos que, según el general Oscar Naranjo, han sido destinados a fortalecer la nómina de guardas cívicos de tránsito. Pensémoslo bien. Por cada guarda cívico, hay como 1000 personas con falta de civismo aquí en Cali. Yo sé, la cifra es inventada pero vaya que si es cierto.

A eso de las ocho de la mañana, estaba llegando a la Universidad con ganas de trabajar. Venía con las dos manos ocupadas por un paquete de regalo el cual pesaba un poquito, traía un vestido negro que se me quería levantar por la brisa que generan los autos al pasar cerca al puente y mi cabello (que venía cepillado) estaba tapándome la vista de lo que uno podría decir el camino para ver la realidad, los ojos. Cuando logré quitarme el cabello de mis ojos, vi que un conductor de una moto – por dejar a su novia en la U- estaba armando un gran trancón en plena vía Panamericana. A su lado, había un joven vestido de jean y camiseta blanca la cual decía Guarda Cívico, y llevaba un peto azabache que recalcaba que era un Guarda Cívico. Este joven le rogaba a la señorita y al señor que por favor fueran cívicos y entrarán hasta la bahía de la Universidad para que la pudiera dejar. No sé cómo, ni por qué, pero después de tanta insistidera, la parejita entró a la bahía. El joven seguía dirigiendo a los vehículos para que entrasen a la bahía y se cuadraran donde era.

Es que gracias a los guardas cívicos es que esa bahía no se ha visto como loca por las mañanas con carros pitándoles a los buses cual Teresa Eckton (Cars), y buses metiéndosele al A14 como photojournalists encima de Lindsay Lohan… y motos por doquier creyéndose cual Matt Kenseth en carrera de la Nascar… Es que gracias a los guardas cívicos que se postran en la mañana en la entrada de mi Universidad, ya casi no se ve el caos entre buses, carros particulares, taxis y transporte masivo (MIO) en esa bahía.

Y que el General Naranjo me perdone, pero es que la realidad es otra. Yo vivo cerca a una estación de policía (CAI), y ya he sido víctima de robos. A unos vecinos les robaron un auto, y otra familia pilló al muérgano con las manos en la masa, se lo llevaron a la estación y al otro día lo soltaron que porque el robo había sido menos de un millón (el pobrecito dice que va a demandar a la familia que porque lo dejaron sin un día de trabajo: robar). ¡¡¡ !!!

¿Hay derecho, señor Naranjo, que usted le achaque la culpa a la falta de recursos, cuando lo que falta es compromiso por parte de la misma Policía Metropolitana? Y es que me he escapado de tomarle fotos a los polis mirando de cierta manera a mi hermana menor que me provoca es insultarles y decirles hasta de qué se van a morir… Aún no se me pasa por la cabeza grabar un poco de sus “quehaceres” por la cuadra porque me he salvado de ser atropellada muchas veces por ellos ya que ¡van manejando en contravía por todo el barrio!

Todos conocemos mi problema de ubicación con las direcciones de Palmetto para el Norte. El otro día estaba perdida y uno de los guardas cívicos me llevó hasta el lugar al que debía llegar. Yo creo que de haberle pedido ayuda al poli que estaba al lado del guarda cívico, jamás me colabora. Ni se inmutó a ver la dirección del papelito (le importó un carajo mi cara de angustia).

El guarda cívico te guía con una sonrisa. La pinche poli lo que hace es mirarte como si fueras un bicho raro y hasta veces te mira por debajo del hombro. No le importa el momento, ni la situación, si no está en turno, les importa un carajo si las personas están o no en problemas. Los guardas cívicos te ayudan con las direcciones así vayan para su casa en el MIO. Cuando se necesita protección (porque para eso es que están) la poli jamás ayuda, el otro día le dijeron a una compañera de estudio que no podían ir con nosotros para proteger una cámara que porque no se podía mover del sitio. ¿Más pruebas que son realidad y no cifras, mi general Naranjo?

Gracias al El Tiempo.com, me he dado cuenta que la semana pasada en una cumbre de seguridad, el Municipio anunció la adición de 6.000 millones de pesos de recursos destinados a la Policía, incrementándose 18.000 millones de pesos el presupuesto para la presente vigencia. ¿No será mejor, querido general, que le pague unas capacitaciones de civismo y compromiso por la sociedad a los polis para ver si de una buena vez se soluciona el problema que hay de seguridad y civismo?

Aceptémoslo, si seguimos con los guardas cívicos en cinco años por lo menos, la madre de familia le importará tirar basura a la calle; el joven le regalará una sonrisa al anciano (incluso un puesto); los buseteros tendrán conciencia de que llevan personas y no bultos de papas… y por lo menos habrá educación, porque al fin y al cabo es lo que hacen nuestros guardas cívicos, educarnos sobre la cultura cívica.

Yo creo que a Cali le hace falta autoridades como los guardas cívicos, que así nos saquen las canas porque nos toca formarnos en la estación del MIO para dejar salir a los que llegan en el masivo, nos toca dejar entrar primero a los ancianos y niños, nos toca recoger la basura que tiramos a la calle, ¡LOS NECESITAMOS! ¡La propia ciudad necesita de ellos! Creo que con esta educación, hasta el problema de seguridad se acaba… Lástima que las autoridades crean que los recursos como armamentos sean la salida para llegar a una Cali mejor.

Como dice nuestro alcalde, es de todos, General.

QUE PIEDRA CON EL MIO!

El MIO es el transporte integrado de Occidente... en pocas palabras es un bus integrado. Yo hago parte de sus usuarios regulares y jamás había tenido una queja acerca del busecito. Total, estoy muy brava con Metrocali por algo que me ocurrió este fin de semana y quiero hacerlo medio público, es por eso que lo estoy poniendo en mi blog.

Sres. Metrocali

El pasado Sábado 26 de Marzo del presente año, viajé a las 3:00 PM con mi familia en un bus del MIO (MC22060) el cual hacía la ruta P70B. En una de las paradas de la luna, un transeúnte se subió por una de las puertas de salida del petroncal y le dijo algo al conductor. Después se volteó hacia las personas que estábamos en el bus y comenzó a pedir dinero para una inyección que debía aplicarse. Cuando el señor se bajó, me acerqué al conductor y le dije que eso NO debía ocurrir porque uno NO viaja en MIO por rapidez, ni comodidad, porque, de hecho, a uno le toca madrugar más y, generalmente, siempre va parado. Uno viaja en MIO porque UNO SE SIENTE SEGURO, y el acto que acababa de ocurrir había transgredido mi seguridad. El conductor me dijo que él no podía hacer nada y que si él paraba el bus o se paraba a sacar al señor, y un interventor de Metrocali pasaba le quitaban su subsidio. Esta vez fue un señor que necesitaba dinero para una inyección y sin importarle se subió al vehículo, mi pregunta para ustedes es esta: ¿Qué pasaría si no hubiera sido alguien pidiendo dinero, sino una persona que entrase a robar? No creo que Metrocali se responsabilice por los objetos robados, porque, como toda organización, no se hace responsable de los objetos de sus clientes, pero ¿qué de la seguridad que tanto promete en su política de calidad?

Yo creo que la solución NO está en quitarle un subsidio a un conductor, o multarle, o suspenderle. La solución está en que Metrocali REFUERCE SU SEGURIDAD EN LAS PUERTAS DE SALIDA, pues la confiabilidad y seguridad de la que hablan en su política de Calidad no se soluciona al perjudicar al conductor. Al contrario, hasta ellos deben sentirse seguros de trabajar en esta organización, y para ello, Metrocali debe ser confiable. Como usuaria regular del transporte Masivo Integrado de Occidente quiero pedirles que hagan un plan para reforzar, lo más pronto posible, su seguridad en las puertas de salida de los buses que no están en las estaciones. Mi pensar es que tanto ustedes como nosotros los usuarios nos beneficiaríamos de ello, pues así sí cumplirían con su política de calidad.