Mostrando entradas con la etiqueta Colombia. Mostrar todas las entradas
Mostrando entradas con la etiqueta Colombia. Mostrar todas las entradas

28 mar 2017

Y así va la vida...

- Mire, yo no la puedo dejar ir sin que por lo menos tenga el 60% de oxigeno en la sangre -
- Pero yo me siento bien - 
- ¡Pero no lo esta! Yo no entiendo usted cómo entró caminando a urgencias hoy - 

Eso pasó exactamente en diciembre del año pasado. ¡Casi me muero y ni siquiera yo lo sabía! Fui atendida hasta donde se pudo porque solo llevaba $50.000 en el bolsillo, un celular lleno de llamadas perdidas y una tableta llena de mensajes de Skype.

Había entrado -según el parte médico- con la piel morada y poco oxígeno en la sangre. Yo solo me dirigí a urgencias en una clínica al norte de la capital porque sentía un pelito de gato en la garganta.

- Tienes las vías respiratorias cerradas. No entiendo cómo sigues de pie. - Dijo la médico al colocar un poco de oxígeno en mi nariz. - Ahora que venga la enfermera, te tomas un Pedialyte -  

Después de eso, y al regresar de la capital, mis padres no han hecho más que hacerme citas médicas y los médicos, exámenes. Nos dimos cuenta que no solo tenía las vías respiratorias inflamadas y que presento una alergia constante sino que no tenía sangre, que la poca que tenía no tenía hemoglobina y que ello se debía a una miomatosis severa. Miomas que no hacen más que hacerme perder entre el mal humor, la depresión y la impotencia por no poder tener sexo, ni trabajo.

El ginecólogo -de lo más de amable- me dijo que era normal tener miomas pero lo que no es normal es la dimensión y rapidez con que está creciendo... por lo que se vuelve un problema más grande, no solo para mi útero sino porque no se sabe qué vaya a ocurrir en la operación.... ¿algún otro inconveniente? ¡TODOS! Mis hormonas están descontroladas por lo que mis cambios de humor son picos constantes de "estoy bien" y "estoy mal", no tengo empleo, mi vida social se ha acabado, no duro más de 6 horas despierta y no puedo permanecer de pie por mucho tiempo. Sin mencionar que debo aguantar el dolor de los cólicos presentes todos los días a cada hora (unos días más agudos que otros) y que ya parezco en embarazo (en serio, el estomago bajo me pesa).

No estando contenta con ello, tuve que regresar a mi tierra a esperar a que la EPS le dé la gana de operarme, pues al parecer mi médico ya no puede ser mi médico y me autorizaron una operación para que me la hiciera otro médico en otra entidad, y aún no hay respuesta ante mi petición en la superintendencia cuando exigí mi ginecólogo ya que él conoce mi caso. ¡Es que ni siquiera les ha importado la gravedad del caso! 

¿Y por qué, quizás, no les importó? Los miomas son comunes y son tumores benignos. Una de cada cinco mujeres los padece y pueden ser controlables mediante tratamiento con medicamentos. Por lo regular aparecen en mujeres cerca de los 50 años y no son comunes en las mujeres menores de 20 años.... cabe resaltar que yo no llego a los 30, y quienes padecen de miomas a temprana edad, este se presenta normalmente de pequeño tamaño. Sin embargo, cuando pasas la palma de la mano por el vientre notas la protuberancia del mioma (cosa que es normal) pero me pesa como si algo estuviera creciendo ahí.

El tratamiento de un mioma se realiza de acuerdo con la gravedad del caso (a mí ya tres ginecólogos me habían dicho que me tienen que operar) y cuando los miomas causan síntomas estos se presentan según el caso. 

¿Y eso qué? Pues nada... pero es deprimente saber que en este país nos hemos vuelto solamente un número valido en pesos. Es triste conocer que el sistema de salud se da a la tarea de postergar situaciones tan sencillas porque tu valor en pesos no lo cubre la POS, o porque les dio la gana de cambiar o alargar el proceso que ya iba a tener un fin que beneficiaba a su usuario. No se siente justo que sigan y sigan ganándose nuestro dinero y no hagan algo que valga la pena por nuestra salud. Y encima de eso, le quieren poner EPS a nuestros amigos de cuatro patas (cuando ni siquiera pueden con la salud del ser humano, del que tiene VOZ y voto).  

¿Y qué se hace? Pues nada. Mientras tanto uno debe aguantarse el dolor injusto y esperar a que den respuesta los condenados esos, pues al parecer el derecho a la salud ya no le importa a las cabezas de estas entidades.

28 nov 2016

El servicio al cliente, Les falta pelo pa'moño

Sí.... yo siempre quejándome....

No quise recibir la orden. Me parece que no es profesional entregar una orden 1 hora, 30 minutos después.... Otra cosa... un correo no se congestiona y si se llena el correo por falta de personas que lo miren y le administren, el correo rebota.... cambien esa parte del copy en el correo.

En mis 10 años trabajando en servicio al cliente jamás he entendido por qué las empresas en donde buena parte de su servicio está en el departamento de Servicio al Cliente, como lo son Presto y Domicilios.com, no se ocupan de forma eficaz de cada caso de sus usuarios durante el tiempo justo a prestar sus PQRs sino que lo dejan pasar... No se generan casos, no se le da una buena administración al tiempo del consumidor y, obviamente, no hay una respuesta o solución que genere satisfacción o cambios positivos en la actitud de la persona.

Si se sabe que Noviembre y Diciembre o cualquier mes del año es temporada de lluvia, se debe hacer algo por el usuario (ya sea cambiar el tiempo de entrega en su lenguaje oral y visual o hacer un llamado al usuario pero no 60 minutos después de realizado el pedido, justo cuando la orden ya debe estar siendo entregada), más aún porque ustedes son el puente entre la compañía y el cliente (por algo se llaman servicio al cliente).

El problema con las empresas que tienen servicio al cliente es que siempre quieren lavarse las manos porque el servicio al cliente cuesta. ¿Y por qué cuesta? ¡Simple! Porque para tener al ser humano feliz (hacer feliz al cliente) debe haber un equilibrio, y en este caso, ambos deben perder. Y no solamente es perder el souvenir (el cual se lo descuentan al empleado porque los X millones anuales que gana el dueño son preciados para él), sino que se pierde tiempo y energía. Sin embargo, la empresa jamás va a tener en cuenta que ese "perder dinero, tiempo y energía" cuando se utiliza para mejorar sus procesos y adelantarse a lo que probablemente el cliente vaya a decir (y no solo dedicarse a abrir de vez en cuando un correo electrónico - al cual le llaman correo de PQR); mejora y aliviana la comunicación empresa-usuario y genera un plus que permita sentir al cliente un poco de amor por la empresa o que se genere un acertado Top of mind.

Como puede ver, ni Presto, ni domicilios.com me generan amor y mucho menos una acertada recordación de la marca, pero lo que sí puedo hacer por estas dos empresas colombianas es demostrarles que el servicio al cliente no es un departamento que sirve como protección o iglesia para pedir perdón y escudarse en el "Lamentamos mucho... y blah, blah, blah". Al contrario, es el departamento que le permite a usted aventurarse a mejorar el servicio del próximo año para que no "lo coja con los pantalones en el suelo". Más bien aprovéchelo para que pueda saber qué hacer cuando ocurra una temporada de lluvia, una varada de moto, un helado descongelado, una coca cola al clima o caliente, o unas papas que saben viejas.

Además de ello, Servicio al cliente tampoco es el departamento de la basura que hay que tener por regulaciones. Es el departamento con el cual usted termina de CONQUISTAR a sus clientes. Es la puerta que su cliente va a abrir CADA VEZ QUE NECESITE O REQUIERA DE SU EMPRESA, por lo que los casos no solo se toman. Los casos hay que darles una SOLUCIÓN EFICAZ Y SINCERA. Y finalmente, en el caso de DOMICILIOS.COM, su servicio al cliente es todo su Sitio Web, por lo que le aconsejo haga una actualización del servicio que cada empresa va a entregar y no me refiero a las promociones o alzas en los precios.

Dado que esta será mi cuarta o quinta queja y que jamás he tenido evolución en los casos, solo espero que llegue a los respectivos jefes de departamento (PQR) y si gustan puedo darles más asesoría sobre servicio al cliente. Sobre todo el trato que se debe entregar al cliente en un call center que está destinado a servir al cliente y no a vender productos. Es el caso de PRESTO donde su Servicio al Cliente es paupérrimo (He escuchado cosas como "No sé" "No puedo responder a eso señora" "Eso ya no es problema de nosotros"... entre otras...). Puedo darles una pista sobre esta parte del Departamento: digan lo que digan, el call center de Atención a usuarios se hizo para apaciguar, tranquilizar, calmar, serenar, pacificar los descontentos y disgustos del cliente hacia su servicio o producto. Y lo que está sucediendo en Presto es que sus recursos por falta de una buena capacitación, están haciendo que una marca colombiana tan robusta y de buen prestigio pierda lo que ha ganado en años (haciendo que lo que escriben en su página de brindar un servicio ágil, amable y asequible no se cumpla)

Si estos dos jefes de servicio al cliente están interesados en una asesoría que se sientan en la libertad de llamarme.