Desde Octubre del año pasado tuve que hacer un proceso de cambio de número de celular y me dirigí a su sede en Palmetto donde tenía mi cuenta registrada y desde donde siempre he realizado todo tipo de procesos. Hice la solicitud y me fui con una nueva línea: 312 7XXXX...
Pasados tres meses comienzan a llegar llamadas extrañas de números desconocidos (en donde contesto, mi interlocutor queda en silencio y luego cuelga), mensajes en Whatsapp de personas que no conozco y finalmente, he recibido dos mensajes de texto: el primero de la Secretaría de Transito de Barranquilla donde se me pide estar al día con un pago de Tránsito. En mi caso, no manejo, no tengo autos a mi nombre, no conozco, ni he vivido en Barranquilla por lo que no sé por qué llega esta información a mi teléfono celular. El segundo mensaje de texto llega proveniente de esta empresa de Telecomunicaciones en donde me dicen que el envío de la factura por correo electrónico del número: 310 34XXXXX está instalado. Este no es mi número actual y no conozco este número por lo que se me hace muy extraño y es ahí donde decido que lo mejor es retirarme de esta entidad.
Sin embargo, cuando fui a Palmetto a hacer el retiro de mi cuenta me encuentro con que es ley y es “normal” reutilizar el número de celular de los demás, por lo tanto, es “normal” y legal que ocurran este tipo de cosas... porque 'como los números son finitos'.
Enojada y desaprobando la respuesta “legal y normal” que me dieron, me devolví a mi casa y decidí hacer el retiro vía celular. El proceso en servicio al cliente es TAN exhausto para el usuario pues en cada departamento le pidenlos datos una y otra y otra vez, lo que pone en duda lo tan eficaces y mejores que dicen ser. ¿Por qué no ofrecen un servicio superior al cliente? ¿Por qué el usuario tiene que entregar los mismos datos una y otra vez hasta que su paciencia llegue al límite? Ninguno de sus agentes de servicio al cliente tuvo en cuenta el por qué de mi retiro. El proceso duró aproximadamente 45 minutos.
Su servicio al cliente es paupérrimo, pero hay algo más preocupante...
¡Es increíble que la ley permita que – como se me fue explicado en esta prestigiosa empresa- se reutilicen las líneas que por ciertos lapsos los clientes dejan de usar! ¿Se han preguntado qué pasaría si la autoridad arrestara por equivocación a alguien que tenga un número de celular por el que hace seis meses se delinquía y que apenas una semana atrás le hayan otorgado esa línea? Se hace evidente que en este caso hipotético, la tan prestigiosa empresa de telecomunicaciones se lave las manos y deje penando a esta persona en la cárcel.
Al contrario, lo que están permitiendo con este decreto (25 de 2002) es entregarle a estas entidades un uso indebido del Hebeas Data de las personas y que estas terminen emproblemadas (gracias a Dios, al parecer, no ha ocurrido) o cansadas de recibir lo que no es de ellas. Hacer muchas veces caso omiso se convierte en una tarea estresante y tediosa (yo lo viví por tres meses).
Yo creo - por la experiencia por la que pasé- que la Superintendencia de Industria y Comercio, la Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones deben aplicar seguimientos -por no decir sanciones- al servicio y atención prestada a los clientes de esta empresa (la cual se conoce con tres nombres distintos, hasta donde sé).
Además, me parece pertinente que estas tres entidades revisen el decreto 25 de 2002 con el fin de entregar una solución óptima y evitar algún inconveniente como el que he tenido. Mi propuesta es que esos números queden inactivos por dos años después de no ser utilizados y que puedan volver a uso cuando el último dueño de esa línea sea rectificado por la empresa que presta su servicio de telecomunicaciones. Que además, el anterior dueño de esa línea se encuentre al día y no tenga ningún contratiempo con sus deberes con el Estado, los bancos o cualquier otra entidad con y sin ánimo de lucro.
