Sí.... yo siempre quejándome....
No quise recibir la orden. Me parece que no es profesional entregar una orden 1 hora, 30 minutos después.... Otra cosa... un correo no se congestiona y si se llena el correo por falta de personas que lo miren y le administren, el correo rebota.... cambien esa parte del copy en el correo.
En mis 10 años trabajando en servicio al cliente jamás he entendido por qué las empresas en donde buena parte de su servicio está en el departamento de Servicio al Cliente, como lo son Presto y Domicilios.com, no se ocupan de forma eficaz de cada caso de sus usuarios durante el tiempo justo a prestar sus PQRs sino que lo dejan pasar... No se generan casos, no se le da una buena administración al tiempo del consumidor y, obviamente, no hay una respuesta o solución que genere satisfacción o cambios positivos en la actitud de la persona.
Si se sabe que Noviembre y Diciembre o cualquier mes del año es temporada de lluvia, se debe hacer algo por el usuario (ya sea cambiar el tiempo de entrega en su lenguaje oral y visual o hacer un llamado al usuario pero no 60 minutos después de realizado el pedido, justo cuando la orden ya debe estar siendo entregada), más aún porque ustedes son el puente entre la compañía y el cliente (por algo se llaman servicio al cliente).
El problema con las empresas que tienen servicio al cliente es que siempre quieren lavarse las manos porque el servicio al cliente cuesta. ¿Y por qué cuesta? ¡Simple! Porque para tener al ser humano feliz (hacer feliz al cliente) debe haber un equilibrio, y en este caso, ambos deben perder. Y no solamente es perder el souvenir (el cual se lo descuentan al empleado porque los X millones anuales que gana el dueño son preciados para él), sino que se pierde tiempo y energía. Sin embargo, la empresa jamás va a tener en cuenta que ese "perder dinero, tiempo y energía" cuando se utiliza para mejorar sus procesos y adelantarse a lo que probablemente el cliente vaya a decir (y no solo dedicarse a abrir de vez en cuando un correo electrónico - al cual le llaman correo de PQR); mejora y aliviana la comunicación empresa-usuario y genera un plus que permita sentir al cliente un poco de amor por la empresa o que se genere un acertado Top of mind.
Como puede ver, ni Presto, ni domicilios.com me generan amor y mucho menos una acertada recordación de la marca, pero lo que sí puedo hacer por estas dos empresas colombianas es demostrarles que el servicio al cliente no es un departamento que sirve como protección o iglesia para pedir perdón y escudarse en el "Lamentamos mucho... y blah, blah, blah". Al contrario, es el departamento que le permite a usted aventurarse a mejorar el servicio del próximo año para que no "lo coja con los pantalones en el suelo". Más bien aprovéchelo para que pueda saber qué hacer cuando ocurra una temporada de lluvia, una varada de moto, un helado descongelado, una coca cola al clima o caliente, o unas papas que saben viejas.
Además de ello, Servicio al cliente tampoco es el departamento de la basura que hay que tener por regulaciones. Es el departamento con el cual usted termina de CONQUISTAR a sus clientes. Es la puerta que su cliente va a abrir CADA VEZ QUE NECESITE O REQUIERA DE SU EMPRESA, por lo que los casos no solo se toman. Los casos hay que darles una SOLUCIÓN EFICAZ Y SINCERA. Y finalmente, en el caso de DOMICILIOS.COM, su servicio al cliente es todo su Sitio Web, por lo que le aconsejo haga una actualización del servicio que cada empresa va a entregar y no me refiero a las promociones o alzas en los precios.
Dado que esta será mi cuarta o quinta queja y que jamás he tenido evolución en los casos, solo espero que llegue a los respectivos jefes de departamento (PQR) y si gustan puedo darles más asesoría sobre servicio al cliente. Sobre todo el trato que se debe entregar al cliente en un call center que está destinado a servir al cliente y no a vender productos. Es el caso de PRESTO donde su Servicio al Cliente es paupérrimo (He escuchado cosas como "No sé" "No puedo responder a eso señora" "Eso ya no es problema de nosotros"... entre otras...). Puedo darles una pista sobre esta parte del Departamento: digan lo que digan, el call center de Atención a usuarios se hizo para apaciguar, tranquilizar, calmar, serenar, pacificar los descontentos y disgustos del cliente hacia su servicio o producto. Y lo que está sucediendo en Presto es que sus recursos por falta de una buena capacitación, están haciendo que una marca colombiana tan robusta y de buen prestigio pierda lo que ha ganado en años (haciendo que lo que escriben en su página de brindar un servicio ágil, amable y asequible no se cumpla)
Si estos dos jefes de servicio al cliente están interesados en una asesoría que se sientan en la libertad de llamarme.
No quise recibir la orden. Me parece que no es profesional entregar una orden 1 hora, 30 minutos después.... Otra cosa... un correo no se congestiona y si se llena el correo por falta de personas que lo miren y le administren, el correo rebota.... cambien esa parte del copy en el correo.
En mis 10 años trabajando en servicio al cliente jamás he entendido por qué las empresas en donde buena parte de su servicio está en el departamento de Servicio al Cliente, como lo son Presto y Domicilios.com, no se ocupan de forma eficaz de cada caso de sus usuarios durante el tiempo justo a prestar sus PQRs sino que lo dejan pasar... No se generan casos, no se le da una buena administración al tiempo del consumidor y, obviamente, no hay una respuesta o solución que genere satisfacción o cambios positivos en la actitud de la persona.
Si se sabe que Noviembre y Diciembre o cualquier mes del año es temporada de lluvia, se debe hacer algo por el usuario (ya sea cambiar el tiempo de entrega en su lenguaje oral y visual o hacer un llamado al usuario pero no 60 minutos después de realizado el pedido, justo cuando la orden ya debe estar siendo entregada), más aún porque ustedes son el puente entre la compañía y el cliente (por algo se llaman servicio al cliente).
El problema con las empresas que tienen servicio al cliente es que siempre quieren lavarse las manos porque el servicio al cliente cuesta. ¿Y por qué cuesta? ¡Simple! Porque para tener al ser humano feliz (hacer feliz al cliente) debe haber un equilibrio, y en este caso, ambos deben perder. Y no solamente es perder el souvenir (el cual se lo descuentan al empleado porque los X millones anuales que gana el dueño son preciados para él), sino que se pierde tiempo y energía. Sin embargo, la empresa jamás va a tener en cuenta que ese "perder dinero, tiempo y energía" cuando se utiliza para mejorar sus procesos y adelantarse a lo que probablemente el cliente vaya a decir (y no solo dedicarse a abrir de vez en cuando un correo electrónico - al cual le llaman correo de PQR); mejora y aliviana la comunicación empresa-usuario y genera un plus que permita sentir al cliente un poco de amor por la empresa o que se genere un acertado Top of mind.
Como puede ver, ni Presto, ni domicilios.com me generan amor y mucho menos una acertada recordación de la marca, pero lo que sí puedo hacer por estas dos empresas colombianas es demostrarles que el servicio al cliente no es un departamento que sirve como protección o iglesia para pedir perdón y escudarse en el "Lamentamos mucho... y blah, blah, blah". Al contrario, es el departamento que le permite a usted aventurarse a mejorar el servicio del próximo año para que no "lo coja con los pantalones en el suelo". Más bien aprovéchelo para que pueda saber qué hacer cuando ocurra una temporada de lluvia, una varada de moto, un helado descongelado, una coca cola al clima o caliente, o unas papas que saben viejas.
Además de ello, Servicio al cliente tampoco es el departamento de la basura que hay que tener por regulaciones. Es el departamento con el cual usted termina de CONQUISTAR a sus clientes. Es la puerta que su cliente va a abrir CADA VEZ QUE NECESITE O REQUIERA DE SU EMPRESA, por lo que los casos no solo se toman. Los casos hay que darles una SOLUCIÓN EFICAZ Y SINCERA. Y finalmente, en el caso de DOMICILIOS.COM, su servicio al cliente es todo su Sitio Web, por lo que le aconsejo haga una actualización del servicio que cada empresa va a entregar y no me refiero a las promociones o alzas en los precios.
Dado que esta será mi cuarta o quinta queja y que jamás he tenido evolución en los casos, solo espero que llegue a los respectivos jefes de departamento (PQR) y si gustan puedo darles más asesoría sobre servicio al cliente. Sobre todo el trato que se debe entregar al cliente en un call center que está destinado a servir al cliente y no a vender productos. Es el caso de PRESTO donde su Servicio al Cliente es paupérrimo (He escuchado cosas como "No sé" "No puedo responder a eso señora" "Eso ya no es problema de nosotros"... entre otras...). Puedo darles una pista sobre esta parte del Departamento: digan lo que digan, el call center de Atención a usuarios se hizo para apaciguar, tranquilizar, calmar, serenar, pacificar los descontentos y disgustos del cliente hacia su servicio o producto. Y lo que está sucediendo en Presto es que sus recursos por falta de una buena capacitación, están haciendo que una marca colombiana tan robusta y de buen prestigio pierda lo que ha ganado en años (haciendo que lo que escriben en su página de brindar un servicio ágil, amable y asequible no se cumpla)
Si estos dos jefes de servicio al cliente están interesados en una asesoría que se sientan en la libertad de llamarme.
